abstrak
Zarvia Dwi Utari. 2011. Pengaruh Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Puskesmas Batua Makassar. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Hasanuddin. 75 halaman.
Kata kunci: Analisis Kualitatif dan Kuantitatif
Dalam kondisi saat ini, hal yang sangat perlu diprioritaskan untuk selalu dijaga dan ditingkatkan pelayanan kesehatannya oleh sebuah "puskesmas" sebagai salah satu instansi pemerintah di bidang kesehatan adalah tingkat kepuasan pelanggan/pasien, agar dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada pasien demi memuaskan kepuasan pasien. Dalam penelitian ini permasalahan yang diangkat adalah pengaruh pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan yang diharapkan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan kesehatan yang paling berpengaruh dalam kepuasan pelanggan/pasien yang berobat.
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, dimana hasil kesimpulan hanya berlaku pada obyek kasus penelitian yang dalam penelitian ini adalah Puskesmas Batua Makassar. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah pengamatan, wawancara, dokumentasi, kuesioner. Variabel yang digunakan adalah Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphathy dan Tangible dengan menggunakan metode analisis kualitatif dan kuantitatif.
Dari hasil analisis yang didapatkan nilai F hitung sebesar 372,282 > dari F tabel 2,58 yang berarti bahwa pada taraf nyata α = 0,05 variabel Keandalan (reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2), jaminan (assurance) (X3), emphathy (X4) dan bukti langsung (tangibles) (X5) secara simultan/bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan (bermakna) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dapat diterima atau teruji pada taraf nyata α = 0,05.
Dari hasil koefisien regresi yang ada ternyata tangible (X5) mempunyai nilai t-hitung yang paling besar jika dibandingkan dengan nilai t hitung variabel lainnya. Selain itu juga diketahui koefisien regresi tangible yang lebih besar dibandingkan koefisien regresi lainnya. Sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa variabel tangible adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan/pasien pada Puskesmas Batua Makassar teruji secara statistik.
Berdasarkan hasil penelitian di atas, peneliti menyarankan agar puskesmas tetap memperhatikan faktor-faktor kualitas jasa lainnya selain tangible karena semua faktor-faktor kualitas jasa tetap berpengaruh dalam kepuasan pelanggan/pasien.
abstract
Dwi Zarvia Utari. 2011. Effect of Customer Satisfaction Against Health Services Community Health Center Batua In Makassar. Department of Management. Faculty of Economics. Hasanuddin University. 75 pages.
Keywords: Qualitative and Quantitative Analysis
Under current conditions, it is very necessary priority to be maintained and improved health services by a "clinic" as one government agency in the health sector is the level of customer satisfaction / patient, in order to provide optimum service to patients in order to satisfy patient satisfaction. In this study the issue raised is the effect of health services to customer satisfaction. The expected goal of this study was to determine the variable quality of health services that are most influential in customer satisfaction / patient visits.
This type of study is a case study, where the conclusion is only valid in case the object of research in this study is Batua Makassar Health Center. Data collection methods used were observation, interviews, documentation, questionnaires. The variables used are Reliability, Responsiveness, Assurance, and Tangible Emphathy using qualitative and quantitative analysis methods.
From the analytical results obtained by calculating the F value 372.282> F table of 2.58 which means that the real level of α = 0.05 Reliability of variables (reliability) (X1), responsiveness (responsiveness) (X2), insurance (assurance) (X3), emphathy (X4) and direct evidence (tangibles) (X5) simultaneously / together have a significant influence (significant) towards Customer Satisfaction (Y) can be accepted or tested on a real level of α = 0.05.
From the results of the regression coefficients that there were tangible (X5) has calculated the t-value is greatest when compared with the value t count other variables. It is also known tangible regression coefficients greater than the other regression coefficients. So the second hypothesis which states that the variable is a variable that affects tangible dominant to customer satisfaction / patient on a community health center Makassar Batua tested statistically.
Kata kunci: Analisis Kualitatif dan Kuantitatif
Dalam kondisi saat ini, hal yang sangat perlu diprioritaskan untuk selalu dijaga dan ditingkatkan pelayanan kesehatannya oleh sebuah "puskesmas" sebagai salah satu instansi pemerintah di bidang kesehatan adalah tingkat kepuasan pelanggan/pasien, agar dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada pasien demi memuaskan kepuasan pasien. Dalam penelitian ini permasalahan yang diangkat adalah pengaruh pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan yang diharapkan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan kesehatan yang paling berpengaruh dalam kepuasan pelanggan/pasien yang berobat.
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, dimana hasil kesimpulan hanya berlaku pada obyek kasus penelitian yang dalam penelitian ini adalah Puskesmas Batua Makassar. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah pengamatan, wawancara, dokumentasi, kuesioner. Variabel yang digunakan adalah Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphathy dan Tangible dengan menggunakan metode analisis kualitatif dan kuantitatif.
Dari hasil analisis yang didapatkan nilai F hitung sebesar 372,282 > dari F tabel 2,58 yang berarti bahwa pada taraf nyata α = 0,05 variabel Keandalan (reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2), jaminan (assurance) (X3), emphathy (X4) dan bukti langsung (tangibles) (X5) secara simultan/bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan (bermakna) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dapat diterima atau teruji pada taraf nyata α = 0,05.
Dari hasil koefisien regresi yang ada ternyata tangible (X5) mempunyai nilai t-hitung yang paling besar jika dibandingkan dengan nilai t hitung variabel lainnya. Selain itu juga diketahui koefisien regresi tangible yang lebih besar dibandingkan koefisien regresi lainnya. Sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa variabel tangible adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan/pasien pada Puskesmas Batua Makassar teruji secara statistik.
Berdasarkan hasil penelitian di atas, peneliti menyarankan agar puskesmas tetap memperhatikan faktor-faktor kualitas jasa lainnya selain tangible karena semua faktor-faktor kualitas jasa tetap berpengaruh dalam kepuasan pelanggan/pasien.
abstract
Dwi Zarvia Utari. 2011. Effect of Customer Satisfaction Against Health Services Community Health Center Batua In Makassar. Department of Management. Faculty of Economics. Hasanuddin University. 75 pages.
Keywords: Qualitative and Quantitative Analysis
Under current conditions, it is very necessary priority to be maintained and improved health services by a "clinic" as one government agency in the health sector is the level of customer satisfaction / patient, in order to provide optimum service to patients in order to satisfy patient satisfaction. In this study the issue raised is the effect of health services to customer satisfaction. The expected goal of this study was to determine the variable quality of health services that are most influential in customer satisfaction / patient visits.
This type of study is a case study, where the conclusion is only valid in case the object of research in this study is Batua Makassar Health Center. Data collection methods used were observation, interviews, documentation, questionnaires. The variables used are Reliability, Responsiveness, Assurance, and Tangible Emphathy using qualitative and quantitative analysis methods.
From the analytical results obtained by calculating the F value 372.282> F table of 2.58 which means that the real level of α = 0.05 Reliability of variables (reliability) (X1), responsiveness (responsiveness) (X2), insurance (assurance) (X3), emphathy (X4) and direct evidence (tangibles) (X5) simultaneously / together have a significant influence (significant) towards Customer Satisfaction (Y) can be accepted or tested on a real level of α = 0.05.
From the results of the regression coefficients that there were tangible (X5) has calculated the t-value is greatest when compared with the value t count other variables. It is also known tangible regression coefficients greater than the other regression coefficients. So the second hypothesis which states that the variable is a variable that affects tangible dominant to customer satisfaction / patient on a community health center Makassar Batua tested statistically.
Komentar